Когда на тебя упал шкаф в отеле

Можно ли погибнуть под шкафом в отеле? Любой скажет - вряд ли.
Зато легко можно получить серьезные травмы лица и переломы. Удостовериться в этом "повезло" моим знакомым в отеле Владикавказа, где мы останавливались во время совместной поездки три недели назад. В продолжение им "повезло" столкнуться с непрофессиональным и в некоторой степени наплевательским отношением персонала отеля, а после огласки истории в соцсетях отель и вовсе угрожает судебными исками о защите чести, достоинства и деловой репутации...

История произошедшего выглядит совершенно невероятно, но при этом красноречиво демонстрирует всю глубину реального уровня, на котором находится отечественная сфера услуг, туристического и отельного бизнеса. Именно такие случаи являются настоящим индикатором реального положения дел в региональном туризме. А региональные власти потом удивляются, почему у них не развивается туризм...
Прежде, чем я изложу все подробности этой истории, отмечу одну важную деталь: гости отеля, о которых пойдет речь, остановились в нем, приехав на региональный форум, посвященный, внимание, РАЗВИТИЮ ТУРИЗМА В РЕГИОНЕ!
Epic fail...




Историю подаю от первого лица, как ее мне рассказал, а затем опубликовал у себя в Фейсбуке Артур Привин

Отель, в котором могут убить. Встречайте — Planeta Lux (бывш. «Кавказ») в городе Владикавказ, республика Северная Осетия.

Что нас волнует, когда мы выбираем гостиницу? Новая ли она, чистые ли номера, нормальный ли завтрак…Как выяснилось, все это такая ерунда. Самое важное для гостиницы – это ее безопасность. Чтобы она вас не убила!

Безопасность — именно о ней мы говорили на Международном форуме по развитию внутреннего туризма на Северном Кавказе, который прошёл 14-17 сентября во Владикавказе, именно о ней мы говорили на круглом столе с замминистрами кавказских республик. Безопасность это самое главное, что в первую очередь интересует нормального человека.

И, к сожалению, только проговорив о ней, как в день выселения из гостиницы Planeta Lux произошло ЭТО. Моя девушка Жанна, за 5 минут до check out в 09.55 подошла к НЕМУ. К шкафу, который был установлен в номере 226. Знаете, перед выездом всегда хочется проверить не оставил ли ты каких то вещей, а ещё бывают такие дурацкие шкафы, которые при открытии дверцы очень сильно шатаются, а если они вдобавок ещё и не прикручены к стене, то случается то, что случилось с Жанной.

Жанна подошла к высокому платяному шкафу, который, естественно, не был прикручен к стене, не был нормально установлен, а весь ходил ходуном и жутко шатался. Пользоваться таким шкафом можно было с большой опаской. Жанна открыла дверцу, а этот «гроб» завалился и рухнул на хрупкую девушку, едва не убив ее! Сильнейший удар пришёлся на лицо, в область между глазом и виском.

Итог: перелом скулы (!), перелом дна глазницы (!), множество ушибов мягких тканей лица, головы и тела, потом еще и гайморит присоединился как результат от полученной травмы.

Я не хочу думать, что было бы, если бы удар пришёлся на сантиметр левее. Не хочу думать, что было бы, если этот злополучный шкаф подошла открыть беременная женщина или к нему подбежал бы ребенок…

Ок, инцидент произошел. Как должна себя повести гостиница? Ну вот просто, по-человечески, как? Если у молодой женщины разбито лицо, ей безумно больно и она плачет? Наверное, нужно вызвать скорую, а пока она едет, принести аптечку и оказать первую помощь?! Наверное, так поступили бы на какой-то другой планете. А вот в «Планете Люкс» аптечки не оказалось. Скорую они вызвали только по нашему настоянию: действительно, какой смысл, если пострадавшая через 5 минут должна выселиться из гостиницы. На мою просьбу принести льда, мне минут через десять принесли… йогурт. Потом, наверное, одумались, и еще минут через пять принесли-таки лед – в ведерке, колотый. Ни марли, естественно, ни другой чистой ткани. Хочешь – кубики на разбитое лицо прикладывай, хочешь – все ведро сразу ставь. Они ретиво помогали нам загрузиться в автобус – чтобы мы поскорее уже уехали, и «Планета люкс» выдохнула бы с облегчением.

Стоп. Но какой нам автобус? Скорую!!! Дальше была скорая, больница, рентгены, справки без печатей, так как все врачи дружно побоялись подписываться. Врачи Владикавказа, я сейчас к вам обращаюсь! Как можно было написать ушиб при очевидном переломе скулы?!



(справка, которую выдали Жанне по результатам осмотра в Республиканской клинической больнице Владикавказа)




(Справки, которые получила Жанна после осмотра в Городской клинической больнице N1 им. Н.И. Пирогова г. Москвы после ухудшения состояния по возвращению в Москву)

Дальше был трудный перелёт в Москву с вынужденной посадкой в Минводах. Потом были травмпункты, скорые, 2 разные больницы и ухудшение состояния…

«Планета Люкс» про своих проблемных постояльцев, естественно, постаралась как можно скорее позабыть. Ни звонка, ни письма, ни сообщения с обычным таким вопросом после всего произошедшего: «Как ваше здоровье?», мы от них так и не дождались. Хотя все наши контакты и телефоны у гостиницы были.
Лишь через неделю благодаря помощи добрых людей, наконец-то со мной вышла на связь финансовый директор отеля Милена. Нам бы очень хотелось услышать от отеля извинения, признания вины и да, денежной компенсации. Но вместо того, чтобы попробовать предложить нам помощь, стала убеждать нас, что вины отеля никакой нет! Это, оказывается, Жанна сама виновата – слишком сильно потянула за дверцу! Аккуратнее надо быть!

Единственный ли это косяк гостиницы? К сожалению, нет. Я сейчас не буду вдаваться в подробности санитарной обстановки на кухне, думаю, что ее и без меня проверят, и ползающих насекомых непременно обнаружат.
Вспоминается еще «милый» охранник, который на просьбу пустить в туалет в лобби грубо ответил: "Ключ от туалета не дам, иди в номер". На резонный вопрос: «Почему?», он бесхитростно ответил: "Из-за таких как ты, там грязно". Что ж, зато от души и честно.

Заявляю со 100-процентной уверенностью, как руководитель нескольких туристических агентств разных сетей, как бизнес-тренер, как человек, посетивший 53 страны — до тех пор, пока во Владикавказе будут такие гостиницы, как «Планета Люкс», НИКАКОГО туризма в Северной Осетии не будет! Я ни за что не отправлю туда ни одного туриста! И при любом удобном случае буду об этом напоминать.


О чем говорит эта история?
В первую очередь о том, что сервис в отечественных отелях до сих пор оставляет желать лучшего. Почему подобное сложно представить в топовых и сетевых отелях? Да потому что там давно сделали ремонты, выбросили все эти допотопные шкафы и смонтировали такую мебель, которая априори не может нанести подобных травм.
Во-вторых, о том, что персонал отеля просто не знает, как вести себя в подобных ситуациях, включая постситуационное сопровождение.
Известно же, что нарабатывать репутацию приходится долго и тяжело, а разрушить ее можно очень легко, сведя на НЕТ все приложенные усилия. Конечно, нужно держать подобные случаи под контролем, приложить все усилия для мирного урегулирования во избежание скандалов и разбирательств. Это если говорить с точки зрения чисто бизнеса, без этической стороны. Ну и чисто по человечески, не забывать о человеке, пострадавшем на территории твоего бизнеса.



Recent Posts from This Journal

Buy for 1 000 tokens
Buy promo for minimal price.
Да пидоры они там все! (с)
(ну почти все, исключения бывают)

Кавказское гостеприимство совершенно не работает в отелях и прочем подобном. Только для своих или друзей своих. Кругом совок и говно.

Edited at 2017-10-09 08:26 am (UTC)

Тупые жадные уебаны сэкономили 5 копеек, при этом потеряют миллионы из-за того, что туристы больше не поедут к ним.

Это менталитет совковых уебанов и тупорылых жадных недобизнесменов. Как я вас, идиотов, ненавижу! Как противно жить в одной стране с таким биомусором!

Это кошмар просто - такое скотское отношение к постояльцам отеля!

И шкафы не должны заваливаться!!! Что за бред?

Отсутствие в отеле аптечки - это вообще не знаю, как назвать. Но такое встречается в турбизнесе. У всех ли водителей экскурсионных автобусов есть аптечка? Очень сомневаюсь. Приходилось сталкиваться как раз с её отсутствием. И этот отель наверняка не единственный, где отсутствует аптечка.
Отечественный сервис - он такой, не зря же как только открыли Турцию, все ломанули туда, несмотря на все эти крымнаши, курорты краснодарского края и прочие здравницы и житницы
По поводу шкафов... Это не допотопные шкафы, а современные дешёвые, из лёгких материалов. Шкафы советских времен как раз таки тяжелые и устойчивые, до сих пор многим людям служат. А вот сейчас выпускают такую мебелишку - чуть толкни, и она закачается, а то и завалится. Конечно, такие шкафы не стоит закупать для отелей, ведь в номерах отелей им невозможно придать устойчивость, загрузив низ чем-то тяжёлым.
Эта неразрешимая проблема решается одним-двумя уголками, вкрученными на саморез в стенку.
В икеевских шкафах об этом обязательно упоминают в инструкции, например.
Ну вот, оказывается, не так всё и сложно. Было бы желание такие проблемы решать, а способ найдется.
Ну что такое "Владикавказ"? Какого сервиса там можно ожидать? У нас в глубинке сервис вообще отсутствует, как понятие, как принцип труда. Проявление "сервиса" считается там чем-то унизительным - типа, "шестерить". А наш человек, будь он самого скромного положения, горд чрезвычайно. Кавказцы - более всех. Буржуи же, в основном, совершенно не усматривают унижения в оказании сервиса или, скажем, протирании полов. А шкафы падают, да. Поэтому я дома все стеллажи и шкафы прикрепил к стене. У меня был знакомый подросток, он раз уронил на себя кухонный шкаф, разорвал губу и три часа ждал, истекая кровью, пока придут родичи. Его... отругали! А потом много лет дразнили за шрам на губе. Таковы нравы. Менять их трудно.
Странно! Зачем их туда занесло? Что интересного опытным специалистам в области туризма можно было отыскать в Осетии?
Не понял... Они в суд что-ли на отель не подали? Ну вот теперь могут дождаться, что первичным (а не встречным) будет иск от отеля.

Они жалобу не написали в Минздрав (или куда там надо) на подложную справку от местных врачей? А что так?