Отель в Крыму. Взгляд изнутри

О чем не знают постояльцы отеля, но хорошо известно руководству — откровенный разговор с управляющим о персонале, клиентах и конкурентах.
Прекратить воровство, повысить загрузку, выйти на прибыль — такие задачи стояли перед героем этой публикации прошлой весной, когда он перебрался с материка в Ялту, получив должность управляющего одного из местных отелей. За год работы он повидал разное и в интервью изданию HotLine.Travel откровенно рассказал, чем удивил, порадовал и расстроил Крым.

Крым с вертолета

Рассказывает Роман С., управляющий отеля 3* в Ялте. Настоящее имя инсайдера не раскрывается, чтобы не настроить против него работодателя, подчиненных и конкурентов.

Персонал, который не хочет улыбаться
Наша гостиница построена несколько лет назад, но до прошлого сезона она приносила только убытки. Владелец лично вникать в дела не имел возможности, чем и пользовались бывшие управляющие. Воровство процветало на всех участках работы, загрузка в сезон составляла процентов сорок. В итоге владелец решил сменить руководство отеля и пригласил специалистов из столицы с условием, что людей на ключевые должности мы набираем на свое усмотрение, а основной штат работников постараемся сохранить.

Крым с вертолета

Избежать массовых увольнений не удалось
На момент моего прихода персонал отеля составляли крымчане из горных районов и граждане Украины. Последние работали по большей части нелегально, и это был слишком большой риск – каждый такой сотрудник может обернуться для предприятия штрафом в 500 тыс. руб. Прошли времена, когда местные власти смотрели сквозь пальцы на нарушения трудового законодательства.

Что же касается местных жителей, тут лично я столкнулся с двумя проблемами. Во-первых, нежелание работать в принципе. Во-вторых, нежелание и неумение пойти навстречу клиенту или даже просто улыбнуться, сказать: «Да, мы постараемся найти выход из ситуации». Вместо этого люди хамили гостям и порой даже сами этого не замечали.

Сделать лишнее движение – лень, лучше отказать клиенту. Серьезно. Была у нас одна девушка-администратор, я лично за ней наблюдал. Например, приходит человек, спрашивает о наличии номеров. Она ему отвечает, что все занято. Я потом спрашиваю: «Почему же ты так сказала? Ведь комнаты есть!» — «Да, но дешевые-то правда заняты, а свободные для него слишком дороги».
Представляете, администратор посмотрела на человека, и сама за него сделала вывод, что ему по карману, а что нет. Предложить имеющие варианты и обсудить их с клиентом, наверное, лень.

Respect Hall

Ни уговорами, ни деньгами решить такие проблемы нам не удалось. Сначала я удивлялся — казалось, что сотрудники должны держаться за свои места, тем более что у нас они круглогодичные, а зимой в Крыму вообще-то работы нет. И платим мы по местным меркам прилично. Оклад горничной – 20-25 тыс., администратор получает 2000 за смену, в месяц выходит до 30 тыс.

Со временем я понял: изменить менталитет людей не удастся. Нельзя заставить их проявлять радушие или инициативу, выполнять свои обязанности, даже когда «никто не смотрит».

В итоге мы сменили почти весь штат, привлекли людей с материка, причем на позиции среднего звена охотно пошли опытные люди из Москвы, Санкт-Петербурга и других крупных городов России, даже потеряв при этом в зарплате. Людей мотивирует возможность переехать в Крым, поменять климат, тем более что мы предоставляем проживание и питание.

Помимо россиян есть сотрудники из Донецка, Луганска, для них в Крыму действует упрощенный режим по трудоустройству. Выходцев из других регионов Украины у нас очень мало – принимаем тех, кто имеет все необходимые документы. Местные остались только на позициях горничных.

Крым с вертолета

Инициатива уходит...
По моим наблюдениям, общая тенденция такая: из-за отсутствия клиентоориентированности крымчане теряют рабочие места в туриндустрии и упускают инициативу в бизнесе.

Помню, надо было обновить текстиль в ресторане на общую сумму 200 тыс. руб., я пригласил на переговоры совладелицу небольшого ателье. Она начала с того, что попросила оплатить ей такси. И заломила такие цены, что нам оказалось выгоднее заказать всё в Москве! Опять же было очень странно. Я думал, эта женщина ухватится за такого клиента, как я, ведь она в месяц зарабатывает порядка 6000 руб. – такие тут доходы. Столько получает, например, школьный учитель.

Или заказывал я транспортное обслуживание для большого корпоративного мероприятия. Цены меня шокировали, это было дорого даже по столичным меркам. Я говорю: вот вы дождетесь, сюда зайдет материк с новым транспортом, с человеческими ценами! Транспортники только плечами пожимают – типа, а что вам не нравится...

В Крым с пустым кошельком

Турагенты, не фантазируйте!
В общем, было непросто. Но уже в прошлом году мне с коллегами удалось вывести гостиницу на прибыль, летом средняя загрузка приближалась к 100%, зимой активно работали по выходным. Если пресечь воровство и уделять внимание маркетингу, то можно достичь многого.

Интересно, какая собиралась публика. Зимой к нам приезжали клиенты двух диаметрально разных категорий: пенсионеры и молодежь. Одни хотели экономно отдохнуть, других привлекали ялтинские клубы, которые зимой опять же дешевле.

А летом основную часть гостей составляли семьи с детьми, причем инициаторами поездок чаще всего выступали мужчины, которые стремились показать детям Наш Крым, побывать с ними в местах боевой славы. Сапун-Гора, музейный комплекс «35 батарея»… Детям нравилось, отцам тоже. Но жены иногда ворчали: «Я тебе говорила! Я тебе говорила! Патриот нашелся»... У некоторых были завышенные ожидания в плане сервиса. Что и неудивительно — курорты Крыма недешевые, а Ялта особенно.

Поступали к нам жалобы, которые логично было бы направить в администрацию города. Там плохо освещена улица, здесь недостаточно благоустроен пляж. «Вы что, не можете это сделать на свои деньги?» — спрашивали меня туристы. Не могу. Извините. Я бы с удовольствием, но кто ж даст доступ к городским территориям!

Многие клиенты предъявляли претензии из-за того, что их дезинформировали в турфирмах. Неадекватно описывали условия размещения. Обещали песчаные пляжи, которых в Ялте быть не может. Самый вопиющий случай: в одном агентстве нашу гостиницу выдали за санаторий, отправили к нам бабушку с внуком, которому требовалось лечение органов дыхания, хотя у нас медицинской базы нет... Мы без звука вернули клиентам деньги и помогли найти подходящий санаторий.
Обращаюсь к менеджерам турагентств. Крым — это наш с вами родной с детства курорт, стыдно его не знать! Вы хотя бы читайте описание отеля в интернете, когда работаете с клиентами, не вводите людей в заблуждение!

В Крым с пустым кошельком

Турция — это вызов
Сейчас гостиничный рынок Крыма, конечно, в напряжении. На фоне доступной Турции продажи у всех идут далеко не столь активно, как год назад. У директоров крупных отелей еще весной сдали нервы, и они резко снизили цены на май-июнь. Я считаю, это в значительной степени эмоциональное решение. Но в результате управляющим всех остальных отелей, в том числе нам, тоже пришлось снижать прайсы.

В сезон лето – 2017 мы входили с тревогой, но и с надеждой на «наших туристов», влюбленных в Крым. Если июль-август позволял загрузится по нормальным ценам, лето само себя продает, то что будет в сентябре-октябре? Вот главный вопрос. Именно этим я сейчас и занимаюсь. Надо оптимизировать себестоимость, повышать сервис.

Вот если бы Турцию опять закрыли, то можно были бы просто повысить цены до прошлогоднего уровня и спать спокойно. Так рассуждают наши местные конкуренты.

В любом случае, что бы ни случилось, я верю в Крым!

Respect Hall

Напомню, это было интервью управляющего одного из ялтинских отелей.


По материалам: Hotline.travel

Recent Posts from This Journal

  • Верхний. Для всех читателей

    Мой блог о странах, путешествиях и вне политики. О каждой стране, в которой побывал, я рассказываю подробно, последовательно, освещая все необходимые…

  • Сбербанка в Крыму нет, а огромный лакшери-отель есть

    Какие молодцы, а? В Крым не заходят, санкций боятся, сам Греф не раз об этом говорил. А отелем владеть не боятся, все идет нормально... Знакомьтесь,…

  • Зачем осенью ехать в Крым

    Не секрет, что большинство туристов воспринимает Крым исключительно как Ялта-море-пляж. Оно и понятно, многим кроме банальной задачи "загореть,…

  • Еще прикол из Крыма

    Спросите, что за странная голова лошади? Это вы еще остального не видели! Один чувак настолько проникся Крымом, что продал квартиру в центре Москвы,…

  • Один день на другой планете

    Есть на нашей планете места, который точно являются филиалами других планет. В нескольких из них я уже побывал во время своих путешествий, но сколько…

  • Теперь за Крым можно быть спокойным

    Мост, новая федералка, аэропорт - это все мелочи. Без них Крым как-то жил и прожил бы и дальше. Но вот без своего истинного кормильца - никак! Решив…

Buy for 1 000 tokens
Buy promo for minimal price.
Все правильно! Отличная статья!

Крыму нужны бизнес-технологии!
толковые менеджеры...
*Крыму нужны бизнес-технологии!
толковые менеджеры...

а дела придется иметь с камнями с неба и неквалифицированными потреотами
Узнаю крымчан. Работать не любят, все ждут, когда начальник выдаст "получку". Еще и хамят, когда их подталкиваешь к работе.
Не касается крымских татар. Эти работают хорошо, понимая, что надо самим крутиться, а не надеяться на дядю.

Татар в Крыму вообще работающих не увидишь,только торгующих.

Управляющий чуток охренел - заставляет крымчан работать.
Гнать его обратно в Саратов.

Крымчане изможденные солнцем и также плохо работают как и итальянцы.

Оклад горничной – 20-25 тыс., администратор получает 2000 за смену, в месяц выходит до 30 тыс.**

Остальные 50-70 000 сами должны наворовать??
Этот управляющий ведь говорит: платим по местным меркам прилично. Ключевое слово здесь - "по местным". Только они не понимают, что, при отсутствии разницы в зарплатах, людям комфортней работать в простеньких гостиницах, где недорогие номера и где отдыхает публика попроще.

Мне рассказывал один крымский экскурсовод интересную историю. О том, как один дорогущий отель на ЮБК решил набрать собственный штат экскурсоводов. Был очень строгий отбор, долгий конкурс, высокие претензии к кандидатам на вакансии. А потом оказалось, что люди зря старались и сваляли большого дурака, бросив насиженные места работы ради работы в этом шикарном отеле. Потому что зарплаты оказались такими же, как и везде!)) Только требований на порядок больше. А люди-то думали - раз стоимость номеров в отеле космическая, значит, и зарплаты у персонала будут большие.

Edited at 2017-09-08 06:48 am (UTC)
всегда удивляет как работодатели умудряются рассчитать зп так чтобы работника не покидала мысль сменить работу. Это конечно будет неплохая зп по региону,но. Заплатите горничной 40,менеджеру 50 и так далее и они начнут улыбаться.
Да хоть 150 тысяч заплатите никто вам улыбаться не будет, это менталитет такой. Как раз год назад с друзьями сидели в одном из ресторанов Ялты, народу немного, но официантки еле ползают, на замечания шевелиться быстрее не реагирует, но мы люди не злые, оставили той которая нас обслуживала приличные чаевые, так вместо того чтобы сказать спасибо и улыбнуться, она только обиженно фыркнула.
Нежелание и неумение работать - это то, от чего просто офигиваешь. Официанты с постными лицами, которые не в состоянии запомнить заказ компании на 10 человек.
В загруженных европейских / американских ресторанах заказ и на одного человека записывают.
Вот..если бы А.П. Чехова заселили в эти номера, интересно, пиздил бы он, по поводу отсутствия песочек, а вот
быдлота тридцатилетняя, может.
" Если бы закрыли турцию" , ага-ага, желательно еще вообще закрыть выезд за рубеж, чего уж мелочиться, а то ишь повадились в Испанию и Грецию летать. Только Крым , только хардкор!


При таких ценах за номера зарплата администратора в месяц до 30 тысяч всего лишь??
Отель работает круглый год, высокие цены на номера в сезон, в остальное время они падают в 2 раза и больше
"Столько получает, например, школьный учитель."

что, правда, у крымского учителя оклад 6 тысяч руб?
Да чушь какая-то, это скорее оклад на ставку, знакомая учитель в Симферополе получает 20 с копейками.
"... администратор получает 2000 за смену, в месяц выходит до 30 тыс." - и сколько длится смена? 24 часа? Тот кто работает сутки через сутки будет улыбаться?

"Или заказывал я транспортное обслуживание для большого корпоративного мероприятия. Цены меня шокировали, это было дорого даже по столичным меркам". А почему транспортное обслуживание должно быть в Крыму дешевле? В Крыму бензин дешевле, или запчасти, или может быть продукты?
Кроме того, есть законы рынка, цена определяется балансом спроса и предложения, и только снизу ограничивается рентабельностью.



Edited at 2017-09-08 07:05 am (UTC)

Печальные наблюдения. Отсюда вывод - будущее для туризма в Крыму пока не утешительно. Ну только если опять Турцию не закроют:).